创特色纳税服务 树亲民地税形象

無花果

打造一流服务水平，是建设“三个一流”工程的重要内容，也是规范税收执法、提高征管效能、提升社会满意度的必然途径。兴化市地税局秉承“始于纳税人需求、终于纳税人满意”的服务理念，针对广大纳税人不断变化的服务需求，积极探索个性服务方式，全方位完善纳税服务体系，扩大“亲民税务”服务品牌影响力，纳税人满意度和社会公信度不断提高，实现了纳税服务水平的新跨越。
    一、创新引领：构建一流服务机制
    (一)完善考核机制，强化服务落实。以《江苏省地方税务局建设“三个一流”工程规划》为纲，科学制定服务类考核指标。注重指标的通用性，做到兴化地税制定的服务指标，在兴化地税可用，在其他地税部门也可使用。注重指标的特殊性，力求人无我有，人有我优，人优我特，建立个性化服务体系。注重指标的明确性，每项具体指标均做到明确目标、明确责任、明确实现途径。注重指标的层次性，形成由市局对职能科室，科室对基层分局，科室（基层分局）对个人的三层考核体系，增强考核的可操作性。注重指标的实用性，将实现每项指标所涉及的规章、制度、政策和文件归类，编制成电子版的《作业指导书》，大大增强了考核办法的指导性，确保各项服务指标的落实到位。
    (二)制定积分机制，激发服务热情。在实施《建设“三个一流”工程考核办法》基础上，制定《“培育团队精神 构建和谐地税”积分考核管理办法》，致力于加强干部队伍建设，提升干部综合素质，培育团队精神、构建和谐地税，积分内容具体分工作业绩、学习培训、纳税服务、各类获奖、品德修养五个项目。集体积分结果作为年终考核先进集体的依据之一，个人积分作为年终评选先进工作者和优秀公务员的重要依据。同时，个人积分将作为今后干部竞争上岗或选拔任用的依据之一。此项机制有效激发了全体干部工作的积极性、主动性、创造性。
     (三)实施激励机制，提升服务质量。积极深化“亲民”品牌内涵，牢固树立“征纳双方法律地位平等、公正执法是最佳服务、纳税人正当需求应予满足”的纳税服务理念，规范纳税服务，加强窗口人员业务培训，整合岗位设置，认真落实首问负责制，施行延时服务、限时服务、微笑服务、不间断服务、跨区域无障碍服务；完善办税服务厅工作激励制度，定期评选岗位业务能手和办税服务明星，树立岗位标兵，以身边的明星带动办税服务厅服务态度、业务水准、办税效率全面提高。
    二、锐意改革：筑牢优质服务基础
    (一)成立纳税服务中心，强化服务职能。以机关和基层相结合、硬件和软件相结合、管理和服务相结合、内部和外部相结合的“四个结合”为起点，理顺管理体制，加强工作协调，落实经费到位，促进办税服务厅、咨询宣传阵地、受理涉税事项、纳税服务标准的“四个整合”，按照“相对集中、方便纳税、布局合理”的原则，全面推行纳税服务“四个统一”：统一规范窗口设置与服务设施、用品、资料、标识以及公开、公告、公示的内容；统一规范办税服务厅工作人员的着装、礼仪、用语、服务时限；统一规范办税服务的内容、渠道、程序、标准，统一规范涉税事项分类整理和税收政策宣传、纳税咨询投诉、地税网站管理等职能划分。
    (二)建立数据分析中心，提高服务精度。通过整合强化计会统功能、信息支撑功能、数据收集功能，建立松散型数据分析中心。以内部征管系统信息和外部交换信息为依据，加强征管数据的分析，按月出具数据分析报告，构建“以数据说话，以信息管理”的监控体系。根据数据中心分析成果，针对“问题”纳税人建立主动服务机制，实现了征管部门的“精确服务”和职能科室的“精确指导”。
    (三)构建征管保障平台，拓宽服务层面。《江苏省地方税收征管保障办法》出台后，我们积极开发《地方税收征管保障信息交换平台》。目前，23个与地税局建立信息共享的部门（单位）都能通过该平台进行相关涉税信息的传递和查询，实现了部门间涉税信息的网络传输。此举有力提升了兴化地税在当地行政管理部门中的开放形象，政府和社会满意度大大增强。
    (四)推行精表简政，增强服务效能。涉税信息多头采集、纳税人“多头找、多头跑”、 电子申报与纸质资料重复报送等问题，一直是纳税人反响较大的纳税服务“亚健康”行为。为解决这一问题，我们在实现电子申报、电子缴库、自打印凭证的基础上，重点强化税源信息数据库建设，对征管流程进行改造，大力推行“精表简政”。通过建立纳税人综合信息数据库、纳税人固定税源信息数据库和纳税人特殊信息数据库，做到对纳税人基本情况了如指掌，从根本上杜绝了向纳税人重复索取基本资料现象的发生。同时，采取涉税纸质资料“年报制”，解决了纳税人经常重复上门报送资料的问题，避免了申报期间办税服务厅排队拥挤现象，既提高了工作效率，也减轻了纳税人负担。
    (五)实行国地税联合征管，降低服务成本。2008年以来，我局充分考虑农村县市的特点，创新工作思路，低成本、巧运作，对个体工商共管户在定额核定、停复业管理、申报征收、委托代征、典型调查、税务检查等方面顺利实行了国地税联合管理。所有涉税文书由国地税两部门联合下发,并通过与纳税人、国税、银行签订四方协议，实现了所有共管户的网上申报、电子缴库，降低了征纳成本，提高了征管质效，大大方便了纳税人，有效地解决了因国地税征管分局设置不一致，农村县市征管范围大、征收成本高的问题。
    三、拓宽平台：展示特色服务项目
    (一)依托“纳税人之家”，密切征纳关系。为解决由于信息化程度提高而带来的税企间沟通弱化问题，2006年我局即以征收分局为单位，成立了10个“纳税人之家”，吸收会员980多个。2008年以来，各“纳税人之家”共召开信息发布会、培训辅导会等各类会议35次，收集各类意见和建议近200条，印发《“纳税人之家”专刊》50余份，签订《税企廉政互督公约》3000余份。同时，以此为平台，“社区纳税人维权”和“勤政廉政双述双评”已经在我市形成精品效应。
    (二)依靠电子信息手段，优化网络服务。2008年，我们充分运用信息化手段，不断增强地税网站的宣传能力和服务能力，网站按照“以纳税人为中心，以办税流程为主线，从用户需求及政府提供的公共服务角度出发”的设计理念，受到纳税人的欢迎，也得到省局纳税服务处领导的肯定，网站信息有多篇被《新华日报》、《中国税务报》、省局和总局网站等媒体采用。同时，继续强化网上申报、税款实时划缴等系统功能，精心打造“网上税务局”，对征管信息系统的部分功能模块进行整合，在泰州首家实施“有区域管理、跨区域服务”方案，改变了原来按税收管辖权划分办税场所的做法，使纳税人可以多地点、从优选择办税场所办理涉税事宜，做到纳税申报同城通报，税款入库同城通缴，地税发票同城通售，代开发票同城通办，涉税事项同城受理。既方便了纳税人，又进一步整合了地税系统的服务资源，规范、统一了纳税服务流程与标准。
     (三)开辟“直通车”服务，简化办税流程。“直通车”服务将纳税信用A级企业、“重点税源骨干企业”、“兴化市五五工程企业”列为重点服务对象，实行企业或项目联系人制度，明确联系人责任。享受“直通车”服务的纳税人，其税务登记、纳税申报、涉税审批、发票管理、涉税证明管理、减免税审批、售付汇税务凭证审核开具等办税事宜均通过“绿色通道”优先快速办理。
     (四)实施“不间断工作制”，拓展服务空间。为有效解决部分纳税人因特殊情况需在非正常上班时间办理各类涉税业务的问题，我局制定出台了《办税窗口工作日“中午不间断”服务工作制度》和《节假日办税预约制度》，要求窗口单位紧密结合实际，采取工作人员轮班、分班、设立AB岗等方式，实行中午不间断服务和节假日预约服务，拓展了服务渠道和服务空间。
    (五)开展“三服务”活动，打造“亲民税务”品牌。“亲民税务”是泰州地税系统近年来倾心打造的优质服务品牌。2008年，为进一步扩大“亲民税务”的品牌影响力和感召力，面对全球金融危机给实体经济带来的不利影响，全力保持我市经济稳定健康发展的良好态势，我局开展了“服务企业、服务投资者、服务项目”的“三服务”活动。为将挂钩服务、上门服务、跟踪服务、全程服务落到实处，我们建立了《微利企业联系人制度》、《困难企业停产、半停产备案制度》、《破产企业涉税工作流程》等一系列特殊时期的特殊纳税服务制度。活动中，我们坚持突出“一个重点”和“三个一百” 服务活动，即服务重点项目、重点工程，挂钩服务百家重点企业、举办百场免费税收政策培训辅导会、走访百户困难企业。通过活动，将各类税收优惠政策落实到位，方便纳税人的服务举措实施到位，为企业排忧解难执行到位，为全市经济保发展、保增长、保信心、保稳定、促升级做出了积极贡献。该项活动受到了新闻媒体的高度关注，《兴化信息》和泰州电视台、兴化电视台相继作了专题报道，在广大纳税人中引起了强烈反响。
    四、提高素质：增强全员服务能力
    (一)创新素质教育模式，在“提高人”上下功夫。干部素质的高低是决定服务水平好坏的关键。我局强化教育培训，以学习促能力、以能力保服务。一是大力开展税校联姻，以上海财大、南京财大作为税务干部定向培养基地，定期选派业务骨干和服务标兵进修深造，以优良的业务素质和综合素质确保依法治税、文明执法。二是在系统内部建立税收管理员、税务稽查员、办税服务员“三员”实训基地。三个基地均相应建立了一套完整的服务规程作为重点培训内容，坚持做到新录用公务员、军转干部等必须到相应基地接受实地培训后方可上岗。三是对一线服务窗口负责人的选拔任用，通过竞争上岗、轮岗交流、群众评议等多种方式产生。同时对一线服务窗口负责人在福利待遇方面给予倾斜，确保系统内素质出众、能力全面的优秀服务人才向服务岗位集中。
    （二）完善服务评价机制，在“激励人”上下功夫。我们根据实际制定了一套覆盖笔试、组织考核、民主测评与专业资历相结合的评价体系，以民主评议认证干部的“德”，以书面考试以及理论文章认证干部的“学”，以劳动纪律考核干部的“勤”，以工作质量和效率认证干部的“绩”，以廉政建设认证管理的“廉”，以群众满意认证服务的“优”，使服务评价更趋于公正、合理。2008年，我们在全局组织开展了“亲民税务标兵”、“亲民服务窗口”评比活动，鼓励各部门、单位在建设“三个一流”活动中真抓实干，公平竞争，赛出真成绩、比出真水平、评出真先进，有效解决了部分干部工作缺乏动力、服务缺乏激情等问题。
    （三）构建地税文化品牌，在“凝聚人”上下功夫。一是开展文化上墙活动。在办公场所布置了图文并茂的“文化长廊”，用服务警句名言对干部进行潜移默化的熏陶，用“每日服务之星”的荣誉形象对干部进行润物细无声的引导。二是实施“以案说法、以人为镜、以史为鉴”的特色教育，引导广大干部在执法和服务中时刻做到自警自励。活动形式做到既严肃又生动，将警示教育由单纯说教转变为意识疏导，由枯燥宣讲转变为思想启迪。三是大力宣传推介先进服务典型。以自创的《兴化地税》内刊和网站为平台，鼓励干部职工大力创作反映先进人物和先进事迹的文艺作品，让先进的地税干部形象逐渐深入人心、形成影响。
     扬帆发展竞一流，创新服务无穷期。成绩已成过去，未来正在召唤。“九万里风鹏正举”，面对百舸争流、千帆竞渡的形势，我们将一如既往创新服务举措，提升服务水平，顾全大局，勇挑重担，顽强拼搏，乘胜前进，为开创地税工作新局面而努力奋斗！

    （本文系根据市地税局党组书记、局长邹鹤在全省地税工作会议上的讲话整理而成）