消费者申诉的八大热点

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消费者申诉的八大热点

——兴化工商局2007年度12315受理中心受理申诉综述

    2007年，兴化工商局“12315”受理中心共受理消费者申诉363件，调解成功率99％，结案率99％，消费者获赔偿4.9万元。为消费者挽回经济损失55万元。其中受理商品消费申诉273件，占申诉总数的75％。前5名排名依次是家用电子电器类、食品类、商品房、家用机械类、服装鞋帽等；受理服务消费申诉90件，占申诉总数的25％。前5名排名依次是修理维护服务、公共设施服务、居民服务、装饰装修服务和通信服务。2007年我市消费者申诉有如下八大热点，值得关注。
    热点一：手机申诉居高不下。家用电子电器类申诉居2007年申诉的首位，其中手机质量及售后服务的申诉占据家用电子电器类的51％。主要是以旧充新、不合格等手机仍占据市场一定份额，引发质量纠纷；售后服务不到位，经销商在责任和服务上与维修单位协调不力，维修单位往往以“人为损坏”为由拒不承担责任；占市场一定份额的走私手机、组装机、改版机无法解决售后服务问题，使不少消费者上当受骗。
    热点二：大宗电器商品售后服务不到位。2007年许多消费者投诉，反映购买彩电、空调等大宗商品，出现质量问题后，维修部和厂家常常以商家没有开正式税务发票为由不予维修。在此提醒消费者在购买商品时应向经营者索取发票，作为三包和维权的依据。
    热点三：食品质量不如人意。存在的问题主要是：食品在保质期内发霉变质或商家销售过期食品，更改保质期；食品添加剂超量，甚至使用国家明令禁止的添加剂，啤酒瓶爆炸伤人、餐饮食品中毒事件偶有发生，蔬菜水果农残超标等；食品标签不合格，或标注不全，或违规标注，虚假宣传成份高，诱惑消费者消费。
    热点四：电动车申诉增幅较快。随着电动自行车的普及，其申诉也呈上升之势，厂家多，品牌杂，良莠不齐，经销商经常更换，售后服务欠缺，维修渠道不畅。
    热点五：商品房销售市场亟待规范。房地产申诉成为新的申诉热点，更是解决难点。一是在房屋及配套设施方面，质量低劣坑害消费者。反映的问题有：墙体裂缝、漏水渗水、管道渗漏、偷工减料、材质低劣以及假冒伪劣的配套设施等。二是在售房宣传广告方面，存在虚假成分，以致误导消费者。三是在售房合同签约履约方面，存在霸王条款，愚弄消费者。四是在房屋计量和手续方面违规操作。将实际建筑面积减少，将不该分摊的公用面积进行分摊，欺骗消费者。
    热点六：医疗器械、保健食品、药品令人担忧。随着中老年队伍的逐渐壮大，中老年消费不断升温，一些人抓住中老年人防范意识淡薄和渴求健康的心理，在社区打着“义诊”的旗号，以所谓祖传秘方等虚假广告，肆意宣传医疗器械、保健品、药品的治疗作用，把普通的保健品夸大成可以“包治百病”的良药，等消费者发现上当后，经销者已人去楼空，此类问题给中老年消费者身心带来极大的损害，不容忽视。
    热点七：网上购物陷阱多。由于网上购物具有一定的复杂性，跨地域交易加上仅有电子货币交易凭条，使得众多的消费者在享用网络购物便捷的同时增加了烦恼。具体表现在：网购存在着商品难以比较、鉴别、挑选及卖家不明确等问题；实际收到的物品与网上的宣传资料不符；商家对出售的商品不出具正规发票，不承担“三包”责任，售后服务无法保证；卖家提供虚假信息，付款后收不到货物等。
    热点八：通信服务问题依旧存在。通信类问题主要有合同不完整履行，擅自变更合同；移动电话不经过费用催缴程序，擅自停机；一些消费者在不知情的情况下手机被擅自提供有偿服务，消费者难以防范；手机卡捆绑有偿服务项目不明示，导致消费者误认为是内置功能，被动支付服务费