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标题: [转贴]行行好啊 [打印本页]

作者: 星期六蓝爵 时间: 2007-5-17 12:55
标题: [转贴]行行好啊
10086想必大家都知道是什么电话！对，是移动免费客服热线。打这个电话多少次，都不会要钱的。 在此之前，本人对10086的工作不了解，记得偶每个月5号以后会去营业厅自助打印机打印偶上个月的话费清单，打出来是长长一条，有时候站在营业厅、或者在路边眼睛不眨一下的一条条巴着看。突然，偶发现了清单上有“疑似”多扣费用的地方，哪怕只有0.1元的费用，我都会在第一时间用手机拨打10086问问看。在那时，我得每一个想法就是：“移动公司多扣我费用了”，哈哈这下可以让他们赔偿我的费用了，甚至双倍返还！ 打电话过去，对10086话务员的语气很是强硬，有时经过他们的解释，回想一下明明觉得是自己在某时打出的电话、发出的短信，但是我仍然会振振有词的对话务员说：我告诉你，我绝对没有打过电话、绝对没有发过信息！不信你可以查嘛……哈哈，目的是什么呢，想必大家都很清楚了。 进入10086之后 因为就业的压力，经过层层选拔，我进入了这个岗位，成为10086话务中心中的一员，经过这几个月的经历，我会对我之前的种种行为感到惭愧！我会对话务中心前台的每一位话务员说声：对不起！ 我先简单说一下我们的基本情况： （1）用工性质：我们在移动公司工作，不过我们却是与某某人才市场签订劳动合同，其实充其量只是个借用人员罢了。在移动算是C类工，职位最低、最辛苦、拿钱最少的人。 （2）工资待遇：我们的工资是人才市场发的！我们每个月能拿多少钱呢？在这里，按星级拿钱，五星、四星、三星、二星、一星，每个电话才几毛钱！每个月我们的考核是非常严格的，在这里什么都不怕，最怕投诉，如果你这个月有投诉，你这个月白干了，你要想拿到1000左右，你最低要达到二星，接电话要在4000个左右。一星、无星只能拿到几百块钱。 10086前台话务员的“苦”与“累” 话务中心的员工大多是20多岁的普通的男孩女孩，我们和普通人一样，有父母和亲人。在这里，我们每人每月要接到3000—4000个左右的电话，平均每天要接几百个电话，没有寒暑假，没有节假日，通常是连续工作三，四天才只能休息一天，每天工作8—11个小时，而且经常加班！在每天的接线中，我们会遇到各种各样的问题。我们在为广大用户提供服务与帮助的同时，我们受到了尊重了吗？在平时的工作中：请问有多少人在得到答复与帮助之后会对我们说声“谢谢”？请问会有多少人想过为帮助了你的话务员致电表扬？请问又有多少人会在没有得到自己期望的回答时肆意嘲讽和抱怨，甚至谩骂话务员，而却忘记了电话这端只不过是个普通的员工，有很多问题我们根本无力解决？请问那些骚扰用户，那些无聊的人，你们在一天中的任何一个时候拿起电话拨通免费的10086时，对着话筒那端很多善良单纯的人肆意谩骂，进行恶作剧时，你们难道没有兄弟姐妹，妻子女友吗？ 移动有三大品牌，分别是：全球通、动感地带、神州行。与此对应的三种人打电话的语气了感觉是不同的： （1）全球通——特别是一些银卡以上的客户、VIP客户，他们打来的语气里带着一傲气，一种官腔，他们来电通常是叫你为他做什么，如果达不到他的要求，有时候达到他的要求，他会一声不响的把电话挂断。 讲个自己亲身经历的事例吧：一天，一个用户打电话来要我帮他查充值有没有成功，因为是用固定电话打过来的，根本我们的规定，是需要请他验证密码的，但是他没有，我就需要验证他的三项资料信息（姓名、身份证、地址），因为他不知道这些，一开始语气还好，最后他不耐烦了，开始质问我，说：“你问这么多干什么呀！你脑子不好呀！” 我当时向他解释原因，他不听，最后他说了这么一句话：“我告诉你，我认识你们移动公司某某领导，你工号多少，我让他去找你，你一个话务员搞得不得了，问这个问那个。”电话结束后，我坐了许久，我很气愤，你以为你认识什么人就很了不起了吗！请你尊重我们的劳动！！！！请你尊重我们每一位话务员！！！ （2）动感地带——大多数是在校学生在用。我知道他们平时也不容易，就像我之前提及的一样，如果对自己的话费有一点疑问就会很“难缠”，更有甚者，他们晚上没事的时候，在宿舍里打电话过来，要求我们查这个套餐查那个业务，可是当我们查询之后，电话那头却是一大群人在狂笑。请问你们笑什么？你要知道，你坐在电话这头，听到这些人的狂笑，你内心是什么想法，我当时真想告诉他们，请你尊重我们的劳动！请你尊重我们每一位话务员！ （3）神州行——主要使用人群是话费不多，并且以农民兄弟为主的。农民兄弟一天工作辛苦了，晚上很是无聊的时候，有些人的主要娱乐方式就是打10086骚扰前台的女话务员，有的人说着粗俗不堪的话，有的人漫骂话务员，有的人发出恶心而低级的声音，目的是满足自己心理上空虚和快感。你要知道，很多女孩是多么善良，他们大多数还没有男朋友，有一些还是即将成为母亲的人，你的这些低俗污秽语言和行为在伤害这些女孩子！请你尊重他们，因为你也是父母亲生的！请你尊重我们每一位话务员！ 以上只是我这个月的所见所闻，这里我想说的，大部分的客户还是好的，我们会热心为他们解决问题，可是那些少数人的行为，真是让人气愤！ 那么有多少人能够真正理解我们工作的艰辛呢？他们总以为我们能够拿到多么高的薪水，移动公司的人多么有钱。其实，恰恰相反，我们与移动公司毫无关系——为什么呢？因为我们的关系是与人才市场签订劳动合同！移动公司只管榨取我们的劳动力！想怎么办就怎么办！今天出台一个规定，明天又出来一个规定，从来没有问过我们你们能吃的消吗？ （1）个个都是“夜猫子”。 睡眠不足，严重缺觉，大多数人的脸色是发黄的，大多数人是很瘦的，绝大多数的人眼睛有黑眼圈，而且每个人都是“夜猫子”！因为我们的生物钟完全被打乱，晚上睡不着觉，一般都是凌晨才能睡觉。如果第二天是6点或者7点的早班，那么这个晚上是痛苦的，有不少话务员晚上是要吃安眠药才能睡个安稳觉的，否则是刚刚睡下三四个小时后，不久要起来上班了！而且我们每天要接几百个电话，对我们耳朵听力有很有很大的影响！ （2）变态的满意度调查。 公司规定：对所有的电话做满意度调查。何为满意度调查？就是我们与用户通话结束后，请用户对我们的服务做一个评价！满意度要达到多少才算合格呢！99% 。作满意度调查无可厚非，但是请你要知道：如果你给我打一个不满意，我要用几十个满意才能补足这一个不满意！更让人气愤的是，往往有些人，明明已经向他解释的很清楚，他最后还给你打个不满意！还有一些无聊的人，打电话来专门给你打不满意！！！为什么我们会这么在意满意度呢，因为他与我的工资相挂勾！！！ （3）疯狂的月初和月底。 每个话务员都知道，月初和月底是多么的痛苦呀！！月初很多人会询问他们的话费在月底还有很多，到了1号就变少了，为什么呢，因为有很多月底没有扣完的费用会在每月1号进行补齐。他们以为移动公司又开始乱扣费了！ 月底更是如此，很多人平时不想更改套餐，不想办业务，以为打一个电话就可以解决问题，所以都都累到月底来办，殊不知你月底更是如此，很多人平时不想更改套餐，不想办业务，以为打一个电话就可以解决问题，所以都都累到月底来办，殊不知你们的这种想法真是要不得！ 说了这么多，写了这么多，一篇长长的文章，想必你也看累了吧，可是这是我真实的经历，谢谢您可以看完，最后我想告诉每一位看过这篇文章的人： （1）如果10086自动台可以办理的业务，请您尽量使用自动台办理，或者通过网站办理，不要麻烦前台的话务员。并且请您在月底提前几天办业务、更改套餐，不要在月底最后一天办业务，我们的压力真的很大！ （2）请您在询问完业务后，不要吝啬您的一声“谢谢”，因为他会让电话这头的话务员很温暖！并且请您在每次的满意度调查时，如果我们的服务没有问题，请您不要吝啬您的手指，按一下“满意”吧！ （3）请您不要因为一些小事动不动就就要投诉我们话务员，我们又有什么错呢？说白了，我们只是你们的出气捅！移动公司眼花缭乱、巧立名目的收费项目是我们制定的吗？这些钱是给我们了吗？我们的待遇因此提高了吗？回答不言而喻！ （4）我要对那些恶意骚扰的用户说一声：“请您善待我们前台的话务员，我们是人，不是你们的发泄工具！！！！” （5）请移动公司的那些领导，请你们尊重我们每一位员工，请你们不要把我们当成你们的机器，你下班后可以去陪大领导吃饭、唱歌、跳舞，你们可以一味的追求你们的业绩，因为这样你可以很快升职，但是请你不要忽视了我们的辛苦和权力！！ （6）因为工作的原因，平时根本没什么时间在家，根本也没什么时间在家陪父母亲吃顿饭，基本上是早出晚归，回到家就是睡觉。而父母亲陪伴在后面很辛苦，在此对你们说一声：对不起，让你们操心了！

作者: 因你而快乐 时间: 2007-5-17 13:27
敬礼。我从来没打过。呵呵。我对得起你们。

作者: whjsy 时间: 2007-5-17 13:31
现在把顾客太当回事了，你不觉得吗！我知道顾客是上帝，但上帝是仁慈的，有些顾客到你那儿消费就好像你这一家全是他养活似的，吊人一个啊，服务业，唉！这辈子做了服务业倒霉啊！下辈子打死我也不做这个该死的行业了！当官吧，不官不错，你说呢！

作者: 星期六蓝爵 时间: 2007-5-17 13:40
<

>能怪谁,真不知道谁丫的提出:顾客是上帝<

>害了多少人啊,有些顾客真TM不是东西

作者: 因你而快乐 时间: 2007-5-17 14:11
上帝与魔鬼是并存的。有上帝客户，也有魔鬼客户。

作者: 蝴蝶taotao 时间: 2007-5-17 20:55
<

>看的出LZ还是挺爱工作的也看得出LZ是刚刚出来工作的<

>套句老话，如果你不能改变这个社会，那你就要学会适应这个社会，抱怨只能一时痛快，解决不了问题的．尽量学会让自已开心吧<IMG src="images/Emotions/35.gif">

作者: 星期六蓝爵 时间: 2007-5-17 21:43
<

>楼上判断错误<

>俺有四年工龄

作者: 好舒爽 时间: 2007-5-17 23:09
<

>鼓励大家多大10010<

>或10000去 <

>哈哈

作者: xiangai 时间: 2007-5-20 21:36
我以后会客气点的   呵呵

作者: 星期六蓝爵 时间: 2007-5-20 23:04
<BLOCKQUOTE>引用：<HR>原文由 xiangai 发表于 2007-5-20 21:36:20 : 我以后会客气点的   呵呵 <HR></BLOCKQUOTE><

>真乖<

>有事直接去营业厅<

>10086也解决不了什么

作者: 因你而快乐 时间: 2007-5-21 11:09
<BLOCKQUOTE>引用：<HR>原文由 星期六蓝爵 发表于 2007-5-20 23:04:17 : <BLOCKQUOTE>引用：<HR>原文由 xiangai 发表于 2007-5-20 21:36:20 : 我以后会客气点的   呵呵 <HR></BLOCKQUOTE><

>真乖<

>有事直接去营业厅<

>10086也解决不了什么<HR></BLOCKQUOTE>那我以后没事情的时候，有地方跑了。

作者: 没有翅膀的天使 时间: 2007-5-21 18:47
天天往那跑,我估计10086的话务员快下岗了,晚上做梦的时候不还得想10086啊,真是魔鬼啊~~

作者: 近看丑巴巴 时间: 2007-5-21 22:32
唉，别提了，1860经常打电话骚扰我。<IMG src="http://www.400.com.cn/images/Emotions/10.gif">

作者: 没有翅膀的天使 时间: 2007-5-21 23:15
我也遇到过  是给你介绍什么业务的  不过我还得听她说完  因为她说话太客气了  我不好意思打击她  做哪行都有哪行的辛苦  理解一下吧

作者: 因你而快乐 时间: 2007-5-22 08:26
<

>曾经和1860的小妹妹聊过两个小时过。<

>听那声音比吃猪头肉还开心，真下饭啊。

作者: 没有翅膀的天使 时间: 2007-5-22 11:25
真色

作者: 因你而快乐 时间: 2007-5-22 17:22
<BLOCKQUOTE>引用：<HR>原文由 没有翅膀的天使 发表于 2007-5-22 11:25:59 : 真色 <HR></BLOCKQUOTE>我可没聊出高潮，何谈色字呢？

作者: 没有翅膀的天使 时间: 2007-5-22 23:39
你是想往高潮谈  人家规定不可以  要不能逃出你的铁齿铜牙吗

作者: 因你而快乐 时间: 2007-5-23 17:04
我压根就没想。，当时我开着车呢，一转眼的时间，我就到南京了，有美女聊天多好啊，一点也没觉的旅途的艰辛。

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