江苏省邮政管理局关于2010年3月邮政业消费者申诉情况的通告 - 兴化400生活网

3月份，江苏省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉中心共处理消费申诉258件（其中含国家局转办的34件），比上月增加90件，增长53.57%；比上年同期增加47件，增长22.27%。答复咨询9件，比上月增加5件，增长125%；比上年同期增加7件，增长350%。申诉中涉及邮政服务问题的21件，比上月增加12件，增长133.33%；比上年同期减少8件，降低27.59%；占本月总申诉量的8.14%。涉及快递业务问题的237件，比上月增加78件，增长49.06%；比上年同期增加55件，增长30.22%；占本月总申诉量的91.86%。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）89件，比上月增加18件，增长25.35%；比上年同期增加3件，增长3.49%；占本月总申诉量的34.50%。有效申诉中涉及邮政服务问题的6件，占本月有效申诉量的6.74%；涉及快递业务问题的83件，占本月有效申诉量的93.26%。

经调解，全部258件申诉均已妥善处理，共为消费者挽回直接经济损失在26779元以上，消费者对申诉处理的满意率约为95.45％。
　　一、邮政服务申诉情况
　　3月，处理消费者关于邮政服务问题的有效申诉6件，比上月增加2件，增长50%，比上年同期减少10件，降低62.5%。其中，反映邮件及汇兑延误的3件，占50%；反映邮政部门违规收费的2件，占33.33%，反映邮政部门服务态度差的1件，占16.67%.
　　二、快递业务申诉情况
　　（一）消费者申诉的主要问题
　
3月，处理消费者关于快递业务的有效申诉83件，比上月增加16件，增长23.88%；比上年同期增加13件，增长18.57%。其中，反映快件延误的35件，占42.17%；反映快件丢失及内件短少的33件，占39.76%；反映快件损毁的10件，占12.05%；反映代收货款问题的1件，占1.20%；反映服务态度差的3件，占3.61%；反映违规收费的1件，占1.20%。

序号	申诉问题	申诉件数	比例（％）
1	快件延误	35	42.17
2	快件丢失及内件短少	33	39.76
3	快件损毁	10	12.05
4	代收货款问题	1	1.20
5	服务态度差	3	3.62
6	违规收费	1	1.20
合计	——	83	100

　3月，消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的81.93%。综合本月快递消费申诉的情况，除快递企业的派送人员不按合同约定，擅自将快件交由收件人所在单位或小区的门卫代为签收，而使收件人无法当场验收内件物品是否发生丢失或者损毁的情况外；还有相当一部分消费者因在签收快件时没有当场验收内件，或当场验收内件后没有将内件的损毁或丢失的情况以文字形式备注在快件的签收单上，而导致其事后维权困难。

（二）消费者对快递企业申诉情况
　　3月，消费者对11家快递企业进行了有效申诉。全省快递业务平均有效申诉率为万分之零点零四二（0.042‱）。受到消费者有效申诉的非规模以上快递服务品牌有：速尔速递。

本月消费者有效申诉量较上月有明显上升，表明全省快递服务水平有所下降。希望相关企业引起重视，通过不断提高管理水平，确保为消费者提供优质便捷的快递服务。在处理申诉的过程中江苏邮政EMS、申通快递公司、韵达快递公司、CCES快递公司、中通快递公司对省邮政管理局交办的消费者的申诉处理比较及时，消费者对其处理结果也相对满意；天天快递公司、快捷速递公司、速尔速递公司对申诉案件的处理态度略显懈怠，屡次引起消费者的不满。