2009年即将过去 看汽车市场上的岁末表情

看夜的小孩

　2009年即将过去，一年的辛苦努力将告一段落，另一段新的征程也即将开启。车市里，车企车商们一边盘点着一年中的经验得失，一边盘算着明年的计划。一张张喜怒哀乐的表情，让年底的车市格外热闹。
　　容光焕发
　　12月，随着新皇冠的上市，西门人气最高的一汽丰田4S店——三和丰田的来店人数再次创下了新纪录。虽然店里人头涌动，但由于所有销售人员都配备了耳机，不管是咨询新车，还是做维修养护，都能迅速得到处理。“今天来做二保，还叫家里别等我吃午饭。结果5分钟不到就上工位了，再等1个小时居然就能取车了。”一位RAV4的车主一脸意外，“今年跑了几次三和丰田，一次比一次人多，但很奇怪，他们的办事效率却是越来越高。”
　　一年六次升级这个“服务制胜年”过得真扎实！
　　为所有销售人员配备耳机，已经是三和丰田今年以来的第六次服务升级了。自从年初三和集团启动了“服务制胜年”以后，旗下的各大4S店就开展了为期一年的服务大改造。
　　面对这样一场轰轰烈烈的大改造，压力最大的，还要算三和丰田了。在三和集团代理的品牌中，三和丰田面临的竞争最为激烈：一汽丰田在成都的4S店最多，而且光西门就集中了3家。此外，今年一汽丰田的重磅新车最多，RAV4、新皇冠，以及热销的卡罗拉、锐志等。加上服务、技术一直在车主中有口皆碑，三和丰田的销量、维修量与日俱增，其服务压力也最大。
　　“年初的时候，一台车只做普通的保养也要花上三四个小时。”三和丰田的工作人员回忆说，“休息区里密密麻麻全是人，我们一想到4月份还有款RAV4要上市，头都大了。”
　　60分钟浓缩6年心血
　　三和集团的“服务制胜年”启动后，三和丰田大胆提出了今年的核心改造目标：引入丰田“QM60快速保养”。“QM60快速保养”也就是常规保养必须在60分钟以内完成，最初是丰田高端品牌雷克萨斯的服务标准之一。而对于高峰时期一天要接待50多台维修车辆的三和丰田来说，把保养时间压缩一半以上，还要保质保量完成，绝对是一大挑战。
　　为此，三和丰田投入巨资对车间进行了改造：停车场变成了停车楼，原有的停车场变成了6个快修工位，并引进了一系列先进的维修检测设备。此外，三和丰田还积极响应了三和集团所推行的双技师制度。
　　和成都今年才开业的几家豪车4S店一样，三和丰田专门设立了“QM60预约通道”。车主只要拨打预约电话定好时间、简单描述一下车况，技师、工位、所需的工具、零部件等，就全部预约完毕。车主只需在约好的时间到店，就可以直接把车开上工位开始保养了。
　　过程看似简单，然而这60分钟背后却需要三和丰田引入新的部门和制度，工具存放、库存管理需要新的电脑管理系统；接待人员、维修技师需要新的培训；各部门也要重新协调，以应对各种突发情况，如：车主迟到、实际车况与车主描述的不一样等。“我们把6年的积淀都用在这60分钟里了。”一位三和丰田的老员工如是说。
　　今年5月1日，三和丰田正式推出了“QM60快速保养”，果然使三和丰田的工作效率有了飞速提高，伴随RAV4的热销，三和丰田不管销量如何激增，售后服务一直保持有条不紊的进行。赢得了一汽丰田的高度认可，让广大车主惊喜不已。三和丰田的销量和维修接待量也大幅增长。
　　除了QM60，三和丰田从3月至今，还分别对三和丰田在服务标准、服务礼仪、保修手册、路标指示牌4个方面，进行了4次修改升级，最近还给所有销售人员配备了耳机，其高效、人性化的服务赢得客户的一致赞赏。
　　好成绩都是“逼”出来的
　　而三和丰田一年的辛勤付出也得到了回报。今年，三和丰田不仅销量在一汽丰田体系内名列前茅，其平均每个月超过900维修台次的成绩，在一汽丰田体系同样是佼佼者。
　　“我们今年能取得这么好的成绩、做出这么多不可思议的改造，全是被‘逼’出来的。”三和丰田的员工笑着说，“一汽丰田7家店在成都竞争特别激烈，但我们一点都不紧张，因为我们的品牌、口碑都是一流的。真正让我们觉得紧张的，是其他三和4S店。”
　　“我们隔壁的三和日产今年把日产GT-R的经营权拿到了。这个经营权东风日产在全国只授予了4家经销商，整个西部就他们一家。你想想，他们在服务上、技术上花了多少功夫？”
　　“三和广丰今年自主研发出了钣喷流水线，把车身补漆变成流水线作业，效率高、返修率低。现在，不仅广汽丰田在推广他们的成果，我们一汽丰田也在推广。”
　　“三和广本是今年广汽本田销量第一的4S店，三和奥迪、三和沃尔沃的单店销量也都是西部第一。成都好几家广本店、奥迪店、沃尔沃店，为什么消费者独独要选他们？还不因为青睐他们的服务、技术。”
　　“身处这样一个积极的环境，大家都在互相激励，又互相超越，督促我们去拼搏、创新。这个服务制胜年的确过得意义非凡。”